Pod podszewką standardów obsługi klienta

DNA Lidera / Pod podszewką standardów obsługi klienta - Małgorzata Tobiszewska

Standard, czyli co? Zajrzyjmy pod podszewkę.

Każda szanująca się firma głosi wszem i wobec, że obowiązują u nich standardy obsługi klienta. Brzmi to obiecująco i klient powinien czuć się bezpiecznie przekraczając próg takiej firmy. Standard to taka obietnica, że firma wypracowała profesjonalny wzorzec postępowania w różnorodnych sytuacjach i stosuje go w odniesieniu do swoich klientów. I tu pojawia się kluczowe pytanie: stosuje, czy tylko żyje w takim przeświadczeniu że go stosuje? Jakże często odnoszę wrażenie, że pojęciem „standardy obsługi klienta” firmy okrywają się jak płaszczem przeciwdeszczowym, licząc że wprowadzenie standardów jest jednorazowym procesem. Warto jednak zajrzeć pod podszewkę i sprawdzić co pod tymi standardami się kryje. Czytaj więcej

Lider poszukiwany …

DNA Lidera / Lider poszukiwany - Małgorzata Tobiszewska

Prawdziwych liderów poznaje się po … po czym właściwie się poznaje?

Lider to ktoś wyjątkowy, to ktoś kto wywiera taki wpływ na zespół, że pójdą za nim w przysłowiowy ogień. Menadżerów są tysiące ale tylko nieliczni spośród nich są liderami. Menadżer zazwyczaj świetnie zarządza ale lider przerasta go o głowę, wywiera taki wpływ na ludzi, że potrafią na jego skinienie przenosić góry. Jak to robi? Po czym poznać lidera? Czym się wyróżnia? Czy w ogóle są pośród nas liderzy, czy tylko piszą o nich w mądrych książkach? Ja mam to szczęście, że w moim otoczeniu oprócz menadżerów spotykam również liderów. Dostrzegam ich po osiągnięciach ale również po sposobie działania. Zapytasz, po czym ich poznaję? Czytaj więcej

Zaufanie, czyli co?

Warto się zastanowić, czy menadżer powinien mieć zaufanie do swojego zespołu. I co to właściwie oznacza? 

Podczas ostatniej Gali Plebiscytu Orzeł Pomorski, gdzie nagrody odbierali ludzie zasłużeni dla pomorskiej gospodarki i odnoszący spektakularne biznesowe sukcesy, zaobserwowałam pewne zjawisko. Większość z nagrodzonych liderów przyznała, że nie byliby na tym miejscu, gdyby nie pracownicy którzy wypracowali wspólny sukces.  Jeden z prezesów stwierdził nawet żartobliwie, że on to nie ma wielu zasług (podejmuje tylko decyzje TAK lub NIE), bo międzynarodowy sukces firmy jest absolutną zasługą jego ludzi. Dał im przestrzeń do działania i zaufał w ich dobre intencje.  Czytaj więcej

BACK