Pod podszewką standardów obsługi klienta

Pod podszewką standardów obsługi klienta

DNA Lidera / Pod podszewką standardów obsługi klienta - Małgorzata Tobiszewska

Standard, czyli co? Zajrzyjmy pod podszewkę.

Każda szanująca się firma głosi wszem i wobec, że obowiązują u nich standardy obsługi klienta. Brzmi to obiecująco i klient powinien czuć się bezpiecznie przekraczając próg takiej firmy. Standard to taka obietnica, że firma wypracowała profesjonalny wzorzec postępowania w różnorodnych sytuacjach i stosuje go w odniesieniu do swoich klientów. I tu pojawia się kluczowe pytanie: stosuje, czy tylko żyje w takim przeświadczeniu że go stosuje? Jakże często odnoszę wrażenie, że pojęciem „standardy obsługi klienta” firmy okrywają się jak płaszczem przeciwdeszczowym, licząc że wprowadzenie standardów jest jednorazowym procesem. Warto jednak zajrzeć pod podszewkę i sprawdzić co pod tymi standardami się kryje.

Umiar wskazany. Więcej nie znaczy lepiej.

Czy zdarzyła się Wam sytuacja, że ledwie zdążyliście przekroczyć próg salonu lub sklepu a już biegł w Waszą stronę usłużny (czytaj: nachalny) sprzedawca natychmiast pytając: w czym Wam może pomóc, jaki model zaprezentować, itp.? Większość z nas spotkała się z taką sytuacją prawie na pewno. Natrętny sprzedawca, nie dający możliwości swobodnego rozejrzenia się po salonie, zorientowania się klientowi w oferowanych produktach nie zachęca do zakupów. Pracownicy jednej z sieci przyznali, że u nich obowiązuje zasada, że do klienta należy podejść z zapytaniem w ciągu pierwszych 5 sekund, więc to robią. Jednak reakcje klientów nie są przychylne, bo czują się w ten sposób wręcz atakowani. Lecz standard to standard i nieważne że klientom się nie podoba, trzeba go stosować. A przecież standardy są po to aby klient został dobrze obsłużony, dobrze nie oznacza nachalnie. Nurtuje mnie pytanie, czy menadżerowie tego nie dostrzegają, czy może boją się zareagować i zmienić standardy, które odstraszają klientów?

Wszyscy albo nikt.

Wdrażać standardy obsługi klienta należy w całej firmie, nie można na nich oszczędzać, bo oszczędności mogą drogo firmę kosztować. Cóż z tego, że zgodnie ze standardami będą pracować wyłącznie wybrane grupy pracowników np. dział obsługi klienta, czy dział handlowy, podczas gdy pozostali pracownicy nie będą nawet zapoznani z zasadami obsługi klienta. W jednej z firm chwalącej się profesjonalizmem obsługi klienta, dział księgowości nie wiedział / nie chciał / nie potrafił (wybierz właściwe) odpowiedzieć na codziennie przez tydzień wysyłane maile od klienta. Jednak nie dostał żadnej odpowiedzi na swoje pytanie, równie dobrze mógł je wysyłać do pingwinów na Antarktydę. W innej, notorycznie „warkliwy” pracownik ochrony skutecznie zniechęcał klientów do odwiedzin siedziby firmy. W obu przypadkach oszczędności firm były iluzoryczne. Pracownikom zabrakło podstawowych kompetencji komunikacyjnych a brak przeszkolenia pracowników w zakresie obowiązujących standardów odbiło się utratą klientów.

Menadżer powinien sprawdzić, czy pod firmową podszewką również obowiązują standardy obsługi klienta.


Więcej artykułów z serii DNA Lidera


Małgorzata Tobiszewska

Małgorzata Tobiszewska – Instytut Rozwoju Kadr

Trener, Wykładowca, Konsultant, Prezes Stowarzyszenia Absolwentów MBA, Ekspert Pracodawców Rzeczypospolitej Polskiej, Ekspert RIGP, Członek Rady Ekspertów UG, Przewodnicząca Sekcji HR Pracodawców Pomorza.    Realizuje projekty z obszaru: szkoleń i rozwoju, badania i podnoszenia kompetencji, badania potencjału i dysfunkcji zespołów, outplacementu,  Employer Brandingu, aktywizacji zawodowej i budowania kariery, doradztwa z zakresu zarządzania i HR.

Linkedin M.Tobiszewskae-mail: m.tobiszewska@irk.com.pl

 

BACK